用户营运不仅仅做营销活动，快手用户体验更加重要；否则辛苦投入招来的刷赞速提升人客人，因体验不好流失了岂不是自定快手双击网代刷得不偿失，作为用户营运，义评要有更广的论快眼界和视角，学会提高客户满意度尤为重要！气方 本文重点导读： 哪些是快手DSRDSR的影响和价值影响DSR变化的常见诱因怎样提高DSR01哪些是DSR？1.DSR的内容 DSR是指淘系店面的动态评分：D=商品描述；S=服务心态；R=货运质量。 确切来说DSR应当分2个部份：评分和占比。刷赞速提升人 评分：即上图中的自定4.8分定义：是指在淘系店面交易成功后，卖家可以对本次交易的义评店家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家服务、论快物流情况；估算：每项店面评分取近180天内所有卖家给与评分的气方算术平均值；低于行业占比：即上图中的3.76%；18.83%等；定义：店面dsr评分对于行业均值所处的地位；估算：(店面得分-行业均值得分)/(行业最高得分-行业均值得分) 注：因行业最高值和行业均值都是不对外展示的，所以这个数据我们只能看，快手没办法精确估算，刷赞速提升人提高了评分，自定占比自然提高，因而我们重点讲评分。 2.DSR的估算要点 （1）DSR是三项值分别代表产品，服务，货运三方面的顾客满意度，其中产品是按照订单上面每一个产品去打分，货运和服务则是对订单统一打分。 （2）dsr是滚动区间值 比如：8月11日见到的值是，向前推180天，就是2月12日—8月11日这180天所有卖家评分的算术平均值。 （3）DSR估算方式 F=(5*n5+4*n4+3*n3+2*n2+1*n1)/(n1+n2+n3+n4+n5) F表示最终得分 n5表示180天内打5分的人数 n4表示180天内打4分的人数 n3表示180天内打3分的人数 n2表示180天内打2分的人数 n1表示180天内打1分的人数 公式也可简化为： F=5*5分占比人数+4*4分占比人数+3*3分占比人数+2*2分占比人数+1*1分占比人数 如上图，描述评分的快手双击网代刷估算方式： F=5*94.16%+4*4*3.05%+3*1.43%+2*0.4%+1*0.96%=4.8905 （4）一个1分差评的挽回成本是多少？ 假定现今店面的服务评分是f，当前服务评分人数是n，降低了一个1分服务差评后，须要x个服务5分好评能够保证评分不增长： (f*n+1*1+5x)/(n+1+x)≥f (f*n+1*1+5x)：表示加了一个服务1分差评，x个服务五分好评后的总分数 (n+1+x)：表示加了一个服务1分差评，x个服务五分好评后的总评分人数 解题： fn+1+5x≥fn+f+fx x(5-f)≥f-1 x≥(f-1)/(5-f) x≥6/(5-f)-1 其中f为店面当前评分，依据函数关系可知，f越大，x越大 也就是当店面评分越高时，一个差评挽回的成本就越高。 正常店面通常评分低于4.7—4.9， 当f=4.7时，x≥19； 当f=4.9时，x≥59； 也就是新增一个1星差评，须要20—60个四星好评去挽回影响。 按照行业的现况，一个四星好评的成本差不多在2元左右 也就是1个1分差评的挽回成本须要40—120元。 02DSR的影响和价值 前段时间有同事问，商品近来都没有哪些流量进来，并且转化率也很低，做了好多淘客，还是没有起色，怎样办啊？ 我点开商品链接，果然，DSR商品评分只有4.6分，评价下边很多差评，还晒图了。作为一个客户，听到这样的商品，还敢买吗？ 这么DSR对店面有哪些影响呢？ 1.影响店面的自然流量 店面的搜索权重，商品的自然排行，dsr都是平台的判断标准之一，而排行又直接影响到此款宝贝流量引进的多少，进而影响宝贝销量提高的快慢。 2.影响活动的申报 基本上所有的官方活动及非官方活动就会对DSR评分有要求。诸如报考出席聚划算的商品，三项评分都必须在4.6分以上。 3.影响商品转化率 KOL的意见对用户订购的影响十分大，假如页面负面内容过多，会增加客户订购信心，试想，作为一个客户看了一个好多差评，评分又低的商品，即使相片拍的再好，描述写的再天花乱坠，你买的时侯也会很迟疑吧。 以前做过数据测试对比，同一款商品，评分高差评少的时侯转化率比评分低差评多的时侯高出20%以上。 03影响DSR变化的常见诱因 DSR分为三项，描述，服务，货运. 1.描述 案例：前段时间嘴馋，在网上买了箱橙子，图片介绍是这样的： 收到货是酱紫的： 差评取走，不谢！ 描述指的是客户对于商品的预期和实际收到货物以后的对比，这其中就存在2个变量： 商品本身的情况：包装，质量，外型，使用便捷性等，须要从这种维度不断优化，去提高客户的使用体会；客户的预期：在商品本身早已很难发生改变的时侯，那就须要去控制客户的预期。 作为店家为了提高转化率，会喜欢‘王婆卖瓜，自卖夸赞’但是，过分夸大产品的功效与优点，只会过分拔高客户对产品的心中预期，最后收到货和预期不符，形成差评，得不偿失。 除此之外，价钱也是直接影响客户预期的诱因之一，网购的消费者由于信息的透明性，一般还会货比多家。 对于不同的价格快速提升人气方法，他对产品也有不同的心中预期，假如价钱高而产品差，同样会导致差评。 综上，描述评分的重点： 优化产品自身的质量，提高产品的竞争力；管理客户的预期，不要过于夸大产品的优点和功效；基于自身产品特性和市场竞品情况，合理定价。2.服务 案例：准备在网上买点面包当晚餐，而且又不想吃太甜的，所以决定咨询下客服 好气哦，是不想借给我吗？ 客户在评分时，对于服务的衡量维度是对店面整体的服务进行感知评价，要提升服务感知，先要明晰店面和客户可能会形成什么接触点： 客服：与客服的接触一般是单向互动，也是感知最显著的地方，客服响应的速率，接待的心态语调，专业性，售后服务的诚心，都直接影响客户的服务感知。消息触达：这个消息触达一般是单方面的，主要是店家推献给客人的。诸如发货提醒，抵达提醒，签收提醒，使用关爱等，即使客户不会直接回应，而且有消息触达就能让客人感遭到被关注，否则客户会形成付款后就被忽略的看法。 注意：要提高客户对店面的服务感知，须要将好服务贯彻究竟，切勿虎头蛇尾，比如在客服接待环节礼貌热情专业，结果收到货有问题却联系不上售后，客人会觉得你管卖不管修，之前的努力都枉费了。 3.货运 影响货运DSR的主要诱因包括：货运的时效，货运的服务，和收到包裹的情况。 货运时效：包括店家发货速率和快件到货速率，货运时效对网购的体验体会影响非常显著，若时效高于客户收货的通常速率，则很可能导致不满；货运服务：包括货运关键节点的消息提醒，以及最后在于派送员沟通环节感遭到的快件员服务心态，倘若出现不打电话直接丢在物管，或则派送语调心态差的情况，则特别可能导致不满；收到包裹的情况：客户收到包裹才是真正意义上的第一印象，假如包裹出现积压，变型，脏破等情况，客户的收货好心情会顿时被破坏，差评也骤然而至。如图：收到这样的包裹会给好评吗？ 综上所述，日常，企业可通过提高产品质量增加客户预期，提高店面服务快速提升人气方法，提高货运时效与服务，提高包裹的结实性美观性等方面去提高客户满意度，进而提高DSR 04怎样提高DSR DSR的估算是180天的滚动值，理论上他是一个比较平稳的值，要想提高需常年徐徐图之，并且近来也收到好多店面想要快速提高DSR的需求，因而就分别讲解短期和常年怎样提高DSR： 1.短期快速提高 短期快速提高的关键是在短期内，获得大量五分好评，因而对近180天的值形成一定比列的影响，短期大量获得五分好评，通常有3种途径： （1）提高单品DSR 1）已收货未评价订单，定向邀评，好评激励； 场景1：想要把一款商品打导致热卖，须要降低收件人数，提高好评率。 针对此种情况，可以筛选订购了此款商品已签收未评价的客人，定向联系，约请好评。联系方法可以依据订单量和店面人员情况选择： ①电话回访：采用电话回访的方式，先了解客户对该笔订单的满意度及问题建议，再约请客户评价。 优点：单向沟通，消息触达率更高，以回访的方式电话邀评，客户体验体会更好一些；缺点：时间成本高，打电话的时间须要测试并固定；适用：订单量不多，客服工作量适中的店面。 ②短信：定向邮件推送，抛出利益点，约请好评； 优点：在人群的筛选上可以更精准，维度更多；缺点：邮件打开率不够高，而且有一定成本；适用：店面订单量大，有一定品牌著名度的店面（邮件打开率更高一些） ③旺旺，设置手动交易评价提醒。 优点：0成本，消息即时推送；缺点：旺旺消息阅读率十分低；适用：订单量十分大，收益低，预算不充足的店面。 ④微信消息，在陌陌与淘系接通的情况下，关注了陌陌公众号的客户，可以通过陌陌模板消息推送。 优点：边际0成本，阅读率比旺旺消息更高一些缺点：须要前期投入，系统接通成本较高，且触达率较低（陌陌关注率低）适用：陌陌与店面系统接通，但是公众号粉丝关注量较高的店面 2）新款，促销活动快速积累销量提升评价 场景2：某店面准备上新一款潜力新款，因而想在短期内快速提高产品的销量和口碑。 可以采用的方式： ①评价多倍返积分或评价中奖等 在产品的详情页，付款提醒等路径，就带上评价多倍返积分或则评价中奖之类的信息，将邀评提醒后置，这样客户在下单时会形成这样的意识，进而降低评价机率 ②单品随单送赠品，匹配邀评提醒 新款促销，在随单附送小礼品，让用户形成超值的觉得，满意度提高了，再匹配相应的邀评提醒，好评率提高的更快（赠品不要展示在页面，给客人惊喜）。 （2）提高全店DSR—好评奖励 短期内要想从店面整体范围内去提高dsr,重点就在于大量提高五分好评率，正常情况下，五分好评率也是一个比较稳定的值，想要大量提高关键的点在于评价激励的力度以及邀评信息触达率。 1）评价激励 包括评价返积分，让利券等，一般评价中奖是不错的选择，设有100%有奖的基础奖品积分或则让利券，另外还有一些吸引力度十分大的大额奖品，鼓励用户评价。 注意： 好评返利属于违法行为，倘若是正规的淘宝店面最好不要踩线；好评激励本身是平台严禁的，因而可变换下方式，不提到五分好评的字眼，采用关键词评价等方法邀评，一般参与活动的基本都是好评；100%有奖这样的字眼也是平台严禁的，这么可以在文字上优化，如:稳拿200积分，抽取1000元豪礼等。 2）邀评信息触达 上文提到了邀评信息触达的四种方式，电话，邮件，旺旺，公众号，为提供触达率，可以采用多通路，多次触达； ①电话：可筛选订购商品件数多的订单，重点做电话回访； ②短信：筛选让利敏感型客户，以及货运时效快的客人触达邀评信息； ③旺旺：设置确认收货评价提醒；